摘要：本文通過(guò)對(duì)酒店管理人員、員工、顧客訪談內(nèi)容，員工座談內(nèi)容，顧客表?yè)P(yáng)信及員工感謝信內(nèi)容分析，對(duì)青島海景花園大酒店服務(wù)管理模式進(jìn)行探析，總結(jié)了海景花園大酒店的成功之道：“親情”文化引領(lǐng)（顧客至上的服務(wù)文化、倒三角管理模式、有效服務(wù)）、嚴(yán)格制度保障（嚴(yán)格規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)密的管理機(jī)制、獎(jiǎng)罰分明的激勵(lì)機(jī)制、公平公正的績(jī)效考評(píng)）、“親情關(guān)懷”個(gè)性化服務(wù)（超前服務(wù)意識(shí)、高速信息流通、無(wú)微不至的親情關(guān)懷、全員參與“親情關(guān)懷”服務(wù)創(chuàng)新）和培養(yǎng)“家人”為“親人”服務(wù)（選人用人、員工培養(yǎng)、員工關(guān)愛(ài)），最后作者指出，國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店業(yè)可以借鑒青島海景花園大酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好規(guī)范性服務(wù)的同時(shí)，開(kāi)創(chuàng)自己的特色服務(wù)品牌，應(yīng)特別注重服務(wù)理念的顧客導(dǎo)向性、管理制度的嚴(yán)格規(guī)范性、個(gè)性化服務(wù)的移情性，更重要的是應(yīng)特別注重服務(wù)文化的凝練、滲透、員工認(rèn)同及主人翁精神培養(yǎng)，使文化內(nèi)化為員工的信念、思維方式和自覺(jué)行動(dòng)。